רכבת ישראל מפצה ומענישה

בפוסט הקודם כתבתי על רכבת ישראל ועל החוויה הלא נעימה שהייה לי בתחילת השבוע. כפי שכתבתי, הנוסעים שדרשו אכן פיצוי כלשהו, אלא שעוד באותו היום התברר כי הוא נמוך מהפיצוי אותו הורה מנכ"ל הרכבת לתת לנוסעים, כך שגם המעטים שיודעים על זכאותם לפיצויים כנראה לא יקבלו את פיצוי המלא כפי שהנהלת הרכבת התחייבה לתת לנוסעים דרך אמצעי התקשורת.

פיצוי איחור רכבת

תשובתם של אנשי הרכבת אמנם לא הגיעה בזמן שהקצבתי להם לתשובה ועל כן פרסמתי את הפוסט, אך לבסוף היא הגיעה ומצורפת כאן בשלמותה.

לכבוד

מר תומר כהן

א.נ.,

הנדון: פנייתך לרכבת ישראל בנושא שירות הרכבת

פנייתך לרכבת ישראל בנושא שבנדון התקבלה במשרדנו.

ראשית, אנו מתנצלים על חווית השירות שהינך מציין בפניה זו. אנו, ברכבת ישראל, עושים מאמצים רבים לשיפור השירות בהיבטים רבים.

האיחורים נגרמו עקב תקלה מחשובית במרכז הבקרה של רכבת ישראל.

מדיניות פיצוי הלקוחות בשלושה כרטיסי נסיעה גובשה רק בשעות הערב ולכן ניתן לך הפיצוי בתחנה כפי שניתן.

כדי לקבל את הפיצוי – ניתן לפעול באחת משתי הדרכים:

1. פניה למנהל התחנה תוך הצגת כרטיס הפיצוי אותו קיבלת לשלם קבלת 2 כרטיסים נוספים.

2. העברת כרטיס הפיצוי שקיבלת בצירוף הטופס המצ"ב לכתובת הדואר של יחידת פניות הציבור הר"מ ואנו נשלח אלייך את הפיצוי המלא.

אני שב ומודה לך על שפנית, מתנצל על המקרה ומקווה כי תשוב לבחור ברכבת ישראל.

בכבוד רב,

אבנר שפריר

מנהל ענף פניות הציבור

רכבת ישראל

ת.ד. 18085 תל אביב 61180

תשומת הלב מופנית כי לרשותך עומד גם שירות לקוחות ארצי בטלפון מס' 03-6117000 או 5770 * מכל טלפון נייד.

וכן אתר אינטרנט שלנו אשר כתובתו: www.rail.co.il

כשברשותי גיבויים של מוקד פניות הציבור של הרכבת, פניתי חזרה אל משרד מנהלי התחנה, ודרשתי את הפיצוי האמור. לאור זה שאנשים נוספים לא נראו בשטח, והיותו של המנהל מופתע מפנייתי, נראה כי לא רבים עושים זאת חוץ ממני. אני את הפיצוי שלי קיבלתי, השאלה היא אם אני היחיד או שגם אחרים נוהגים לעשות זאת.

פיצוי איחור רכבת x3

אותו מנכ"ל רכבת שהורה על חלוקת כרטיסי רכבת בצורה נדיבה, ובכך שיפר במקצת את דעתם של ציבור הנוסעים על ההתנהלות של רכבת ישראל הורה השבוע להוריד מהפסים את רכבות הסימנס החדשות שהועלו על המסילה לפני שלושה חודשים בלבד. לטענת הנהלת הרכבת, רכבות אלו סבלו מקשיים וכשלים שגרמו לעיכובים בלו"ז.

האם העיכובים הללו בלו"ז עד כדי כך קריטיים? האם הרכבות המיושנות אמינות יותר? יצא לי לנסוע פעמיים ברכבות אלו (בימי שלישי בשעה 18:42 מתל-אביב צפונה. אתם מוזמנים לפגוש אותי), ועוד פעם נוספת שניסיתי להידחק לרכבת כזו בשעות הבוקר וויתרתי (כשהבנתי שהמעברים אכן צרים מידי וחסרונן של המדרגות כמקומות ישיבה מורגש). מאחר והתרשמתי כי הרכבת הזו מצליחה להתגלגל על המסילה, קצת מפתיע שרכבת ישראל והעומדים בראשה יחליטו על השבתת הרכבות שלושה חודשים בלבד אחרי שהם עלו על הפסים בארץ בקווי נסיעות סדירות.

לרכבות בארץ יש היסטוריה מכובדת של תקלות ותאונות, ולי אישית יצא מספר פעמים לזנק על דלתות פתוחות ברכבות שועטות על-מנת לסגור אותן כדי למנוע נפילת נוסעים שלא מודעים למחדל. האם הרכבות החדשות אכן מסוכנות ביותר לנוסעים או שמדובר כאן רק במניפולציה של רכבת ישראל על-מנת להשיג תקציבים נוספים מהמדינה?

הרכבת החדשה בנסיעת מבחן (מתוך אתר רכבת ישראל)
הרכבת החדשה בנסיעת מבחן (מתוך אתר רכבת ישראל) - התמונה נראית אמנם אותנטית, אבל אין בארץ קווי רכבת מחושמלים

על רכבת ישראל, איחורים ופיצויים

ביום ראשון האחרון בשעות הערב תנועת הרכבות שבקה. לטענת רכבת ישראל בעקבות "בעיה במערכת האיתות" בלבד, ולמשך ארבעים דקות רכבות בכל רחבי הארץ נעמדו במקומן, ובשעות שלאחר מכן נעו באיטיות. מה, אין להם שום גיבוי למערכות הבקרה הקריטיות שם ברכבת ישראל?!

תקלת איתות גרמה לשיבושים בתנועת הרכבות - 24.5.09

בהתאם לתקנות מסילות הברזל (תנאי נסיעה ברכבת) התש"ס 2000 רכבת ישראל מחוייבת לתת לכם פיצוי בגובה כרטיס לכל איחור של חצי שעה בהגעה שלכם לתחנת היעד, ופיצוי בגובה שני כרטיסים על איחור של שעה. גובה הפיצוי אינו גדל בצורה לינארית, ובמידה והרכבת תתעכב שעתיים וחצי לדוגמה (והיו מקרים מעולם ואפילו בשנה האחרונה, וכן, היה לי העונג להיות על כאלה רכבות) – תקבלו שני כרטיסים בלבד.

הנוסעים המתמידים ברכבת זוכים באופן קבוע לשירות פחות טוב מנוסעים מזדמנים. לא רק שאין להם אפשרות לקנות כרטיס למקום שמור (שכן אז היתרון של כרטיס "חופשי חודשי" מתגמד והם עדיין יצטרכו לעמוד בקופה) אלא שלדברי נציגי הרכבת אין להם שום דרך להוכיח את מועד הנסיעה שלכם, ובכל פעם שרכבת מתעכבת אתם מוכרחים לעמוד בתור המשתרך בצמוד למשרד מנהל התחנה, בעוד שלנוסעים המזדמנים קיימת הפריוילגיה לבוא גם במועד אחר.

דיוק רכבות ברגעי משבר

ברכבת של יום ראשון הרכבות איחרו, וכתוצאה מכך הגעתי לתחנת חיפה חוף הכרמל בשעה 20:09 במקום בשעה 19:12. לכאורה בחוק מוגדר כי 57 דקות "עיכוב" הן זמן המחייב אותם בפיצוי בגובה כרטיס בודד, אלא שכותבי התקנה שכחו להתייחס לפרט אחד חשוב – הנוסעים הדורשים פיצוי ועומדים בתור בסמוך למפתן דלת משרדו של מנהל התחנה. תיזמנתי מעל 25 דקות עמידה בתור, בשביל לקבל פיסת נייר בה מאושר לנו פיצוי בגובה כרטיס בודד. כלומר, 82 דקות לפיצוי זהה לאיחור של 30 דקות. ולא ציינתי את העומס הנוסעים שנגרם ברכבת עצמה כתוצאה מכך (ישבתי על הריצפה. זה ביזיון שרכבת ישראל בכלל מכריחה אותנו לשבת על הריצפה תמורת מחיר של כרטיס מלא).

כאשר ציינתי בפני צוות התחנה כי אין זה הולם לקבל פיצוי כה נמוך, ואף הודעתי לו כי אני מתכנן לפרסם את המקרה נענתי בזילזול, והוא טען שאלו ההנחיות שהוא קיבל.

אלו ההנחיות שהוא קיבל? לא מדוייק! מנכ"ל רכבת ישראל הוציא הודעה לעיתונות בסמוך לאירוע, בו הוא מודיע לציבור הנוסעים כי הם זכאים לפיצוי בגובה של שלושה כרטיסי נסיעה (ולא שניים בלבד כפי שהתקנה מהווה כגובה פיצוי מקסימלי). ההודעה התפרסמה באופן גלוי באתר האינטרנט שלהם וגם בחלק מאתרי החדשות ברשת. למחרת הופיעו ידיעות זעירות בעיתונים היומיים, וקיים סיכוי טוב שנוסעים רבים פיספסו זאת, וגם מאלו שדרשו את הפיצוי הקבוע בתקנה (ומהווים אחוזים בודדים מכלל הנוסעים) כנראה רק אחוז זעום יבואו לדרוש את הפיצוי המגיע להם.

נסעתם ברכבת ביום ראשון? יכול להיות שמגיע לכם פיצוי גבוה יותר מזה שקיבלתם בתחנה. זכרו לדרוש את הפיצוי ההולם, מאחר וזה שווה לכם כסף.

להלן מספר רעיונות כיצד על רכבת ישראל לשפר את השירות לנוסע. אני מקווה שאני נופל על אוזניים קשובות בהנהלת הרכבת שיפעלו להטעמת הנושאים הללו כחלק מתודעת השירות שלהם.
א. על רכבת ישראל לדאוג למקומות ישיבה לכלל הנוסעים באופן קבוע. ברגע שינתבו רכבות נוספות לקווים העמוסים יהיו פחות עומסים על הרכבות בתחנות, דבר שיאפשר לה לעמוד בלו"ז בצורה אופטימלית יותר מאחר ולנוסעים יהיה קל יותר לרדת ולעלות לרכבת.
ב. על רכבת ישראל לדאוג לשילוט הולם על איחורים ועיכובים צפויים. במקרה האחרון חיכינו סתם 40 דקות בתחנה, כאשר אם מישהו היה טורח לעדכן אותנו בצורה יעילה, ולא כל חמש דקות מבשר לנו כי הרכבת מתעכבת או הרכבת מיד תצא לדרכה לסירוגין, פחות נוסעים זועמים היו דורשים מידע ממוקדי המידע, והנוסעים היו מתפנים לקנות כוס קפה במפלס העליון של התחנה או לעשן שתיים-שלוש סיגריות.
ג. במידה ורכבת מתעכבת מעל הזמן המוגדר בתקנות, על רכבת ישראל לדאוג להודיע לנוסעים כי הם זכאים לפיצוי, ולא סתם להשמיע להם הודעת התנצלות אוטומטית. זה אמנם נוגד את האינטרסים של רכבת ישראל לחלק כרטיסי פיצוי, אבל זו הדרך היעילה ביותר לדרבן את המערכת לפעול למציאת פתרונות טובים יותר לסוגיית האיחורים והעיכובים.
ד. לאפשר לנוסעים בכרטיסי חופשי חודשי לקבל פיצוי גם באופן רטרואקטיבי, כך שהם לא ידרשו לבזבז זמן רב בתחנה בנוסף לאיחור שנגרם להם, ולא יצטרכו גם לנהל מו"מ בנושא מול מוקד פניות הציבור של רכבת ישראל. ישנן מספיק דרכים לדעת את מועד התייצבותו של אדם בתחנה, והשערים האוטומטיים אמורים לרשום את זמני הנסיעות של כל אדם.

* בערב יום ראשון שלחתי הודעה מסודרת בנושא לרכבת ישראל באמצעות דואר אלקטרוני, עם בבקשה להבהרת המקרה מבחינתם. מאז עברו מעל ל־48 שעות והתשובה היחידה שהתקבלה היא הודעה אוטומטית שמאשרת שההודעה אכן הגיעה ליעדה. זו לא הפעם שאני נתקל בהתעלמות מאנשי מוקד הלקוחות של חכברת רכבת ישראל, ואת תשובתם לא ניתן היה להשיג עד למועד פרסום הפוסט. אני מקווה שעצם פירסום הפוסט יגרום לשינוי כלשהו בהתנהגותם ומישהו מטעמם יואיל בטובו וישלח תשובה מסודרת בנושא.

טוויטר טיפ: טוויטר מקומי

כולם מדברים על טוויטר, אבל לא כולם נמצאים בטוויטר. הבעיה הגדולה יותר היא שיש בטוויטר אלפי הודעות בדקה וגם אחרי קבוצת החברים שלנו קשה לעקוב. תכונה מעניינת שנמצאת באתר החיפוש של טוויטר מאפשרת לבצע חיפושים לפי חתך גיאוגרפי. טוויטר אמנם לא מצוייד בתכונות geolocation מתקדמות, אבל רבים האנשים שהזינו את המיקום שלהם בפרופיל המשתמש.

Twitter מאפשר לחפש ביחידות של 1, 5, 10, 15, 25, 50, 100, 500, 1000 קילומטרים, כך שקשה מאד להתמקד על ישראל בלבד בלי לגלוש למדינות השכנות. במידה ומכניסים את הקודים בתיבת הטקסט החופשי ניתן להגיע לרמת דיוק גבוהה יותר. מה שאני עושה זה לחפש 200 ק"מ מתל־אביב כדי להגיע לכיסוי אופטימלי של הארץ בלי יותר מידי רעש מהשכנים ("near:Tel-Aviv within:200km"). שימו לב שאפשר גם להירשם לתוצאות החיפוש ב־RSS.

לחצו כאן כדי לדעת מה קורה עכשיו בארצנו הקטנטונת.

הפרסומות של גוגל כרום

גוגל העלו לאחרונה סדרה של פרסומות לגוגל כרום. לדעתי קצת מסובך "למכור" דפדפן באמצעות פרסומות, במיוחד כאשר לא מציגים את היתרונות של דפדפן מסויים על פני האחר, אבל הפרסומות שלהם הצליחו לשעשע אותי.

הוידאו של גוגל, ההערות הן האסוציאציה שלי מצפייה בקטע.

מכירים את המצב הזה שאתם מעוניינים "לבדוק משהו ברשת" אבל ברגע שאתם מתחילים לחפש אתם נשאבים פנימה ומגיעים לדברים לא ממש קשורים?

ניסיון להציג את היכולות של הדפדפן בסרטון וידאו. באותה מידה זה גם יכול להיות פרסומת לצבעי טמבור או לשם הזייה פסיכודלי. 🙂

(עד מתי ישתמשו בתירוץ של קניית טבעת בשביל להציג את יכולות הגלישה הפרטית בדפדפנים?)

להמשיך לקרוא הפרסומות של גוגל כרום