תכונות חדשות בפיירפוקס 13

לאחרונה, גרסאות חדשות של יישומים מבית מוזילה עוברות מתחת למכ"ם ומשתמשים כמעט לא מבחינים בשינויים שהתווספו בגרסאות אלו. בגרסה החדשה של פיירפוקס שיצאה בשבוע שעבר התווספו שני שינויים שקשה יהיה למשתמש הממוצע לפספס אותם, לטוב ולרע. ברשומה זו אנסה להציג אותם וגם אתן תשובות לשאלות נפוצות שנתקלתי בהן במהלך הימים האחרונים.

שני השינויים הבולטים ביותר שנוספו בגרסה החדשה של פיירפוקס הם עיצוב מחודש לדף הבית ברירת המחדל, והוספה של דף לשונית חדשה.

דף בית ברירת המחדל של הדפדפן, המוכר בשם about:home הוא דף בית מינימליסטי שמוצג בהפעלת הדפדפן. בעבר הוא היה נטען מהרשת, אך בגרסאות האחרונות הוא הוחלף בדף מקומי. טעינה של דף בית מקומי מאפשרת טעינה זריזה יותר של הדף, ומאפשרת גם לשלב בו מידע אישי שקיים בדפדפן כמו היסטורית הגלישה שלנו מבלי להסתכן בפרסום שלה ברשת, והרחבות שמותקנות על הדפדפן יכולות להוסיף פריטים לדף ביתר קלות.

דף הבית בפיירפוקס 13
דף הבית בפיירפוקס 13

בגרסה החדשה התווספו לדף קיצורי דרך שמאפשרים גישה מהירה לאפשרויות נפוצות בדפדפן. בגרסאות הקרובות גם מסכי ההגדרות יקבלו מתיחת פנים ואז קיצורי הדרך הללו לא יקפיצו חלונות חיצוניים ויוצגו ישירות בלשונית זו. כמו־כן, בגרסאות הקרובות יוכנסו שיפורים רבים למנגנון יישומי הרשת שהוצג בדפדפן זה מכבר, כולל גם מאגר יישומי רשת שנמצא כרגע בשלבי פיתוח מתקדמים, ואלו יוצגו ישירות בדף הבית.

ניתן להחליף את דף הבית בכל דף אחר בו תחפצו דרך תפריט כלים←אפשרויות←כללי, רק קחו בחשבון שכפתור שחזור הלשוניות שמופיע בדף זה לא יוצג בדפים אחרים. כמו־כן, ניתן להגדיר מספר לשוניות שיהוו את דף הבית שלכם, באמצעות הכנסה של הסימן "|" בין כתובות האתרים. כתובת דף הבית המובנה היא about:home, וניתן להציגה לצד לשוניות אחרות אם אתם רואים לנכון לעשות זאת.

דף הלשונית החדשה (about:newtab)  מהווה תכונה מורכבת יותר. לכאורה מדובר בתכונה מבוקשת שהייתה זמינה עד לאחרונה כהרחבות בלבד (Speed Dial, Fast Dial) ופתאום יום בהיר אחד התחלף הדף הלבן שאפיין פתיחת לשוניות חדשות בדף שכולל תמונות ממוזערות של האתרים אליהם נוהג המשתמש לגשת באופן התדיר ביותר, על־פי היסטורית הגלישה שלו ומידע נוסף.

דף לשונית חדשה

דף הלשונית החדשה מציג נתונים על־פי המידע האישי שנאגר בדפדפן תוך כדי שימוש בתוכנה, ואינו זולג לרשת בשום אופן. מעדיפים דף לבן "כמו פעם"? לחיצה אחת על הכפתור עם הציור של הריבועים שמופיע בפינה השמאלית העליונה (או הימנית, אם אתם אינכם משתמשים בגרסת יל"ש), ואתם חוזרים לתצוגת דף לבן.

ניתן לבצע התאמה אישית בדף הלשונית החדשה, כמו לשנות את לשנות את סדר הופעת האתרים בדף באמצעות גרירה שלהם בין המשבצות, להסיר אתר שלא נרצה שיופיע יותר ברשימה באמצעות לחיצה על האיקס, או לנעוץ את האתרים המועדפים עלינו באמצעות לחיצה על הנעץ כדי שאתרים לא ייעלמו לנו מעצמם אם אתרים אחרים יהיו בעתיד פופולריים יותר אצלנו. ניתן גם להוסיף ידנית אתרים אחרים לתצוגת המשבצות באמצעות גרירה של הצלמית שמופיעה לצד כתובת האתר המבוקש למשבצת כלשהי בדף כרצוננו.

משתמשים מסוימים יעדיפו, אולי, לוותר לחלוטין על תצוגת המשבצות בדף הלשונית החדשה מטעמים וצרכים השמורים עימם. למרות שבשלב זה אין ממשק משתמש המאפשר לבצע התאמה אישית נוספת לדף הלשונית החדשה, סביר להניח שתוך זמן קצר ניתן יהיה לבצע שינויים בדף באמצעות תוספות ייעודיות. בינתיים ניתן לשנות את ההעדפה browser.newtab.url בדף about:config. ברירת המחדל היא about:newtab שתציג את דף הלשונית החדשה הרגיל, ואפשר להגדיר שם דברים אחרים כמו למשל about:home כדי לקבל את דף הבית ברירת המחדל, about:blank כדי לקבל דף לבן ריק כפי שהיה בגרסאות קודמות, או כתובת אינטרנט כלשהי אם נעדיף להציג תוכן מהרשת בכל פעם שנפתח לשונית חדשה. אפשר גם לעשות את הפעולה ההפוכה, ואם נגדיר את about:newtab בתור דף הבית שלנו, או בתור אחת מהלשוניות שיוצגו בהפעלת הדפדפן, נקבל גישה ישירה לדף האתרים הנצפים ביותר.

היום לפני עשור: Mozilla 1.0

היום לפני עשור הייתה ההשקה של מוזילה 1.0 בדיוק עשר שנים לאחר מכן, היום, השקה של גרסה חדשה של פיירפוקס. עשר שנים! איך שהזמן טס…

Mozillal Splash
מסך הטעינה של מוזילה

הדפדפן הצעיר היה נראה די דומה לנטסקייפ מבחינת שלל התוכנות שהורכבו בחבילה (למעשה נטסקייפ 7 התבסס על הקוד של מוזילה 1.0), ומספר שנים לאחר מכן ירש אותו דפדפן פיירפוקס, אותו דפדפן שרבים משתמשים בו גם היום. מוזילה היה הדפדפן השני שכלל תמיכה בעברית לוגית (אחרי אינטרנט אקספלורר). בתקופה בה אינטרנט אקספלורר שלט ביד רמה על שוק הדפדפנים, דפדפן מוזילה היה זה שהציג את החלופה – דפדפן יציב ומהיר שהציג תכונות חדשות שהגיעו לאינטרנט אקספלורר שנים רבות לאחר מכן.

Mozilla 1.0
מוזילה 1.0. מראה דומה לדפדפנים של היום.

מוזילה 1.0 הייתה הגרסה הראשונה של מוזילה שנחשבה יציבה דיה ומתאימה למשתמשי קצה אחרי גרסאות מוקדמות רבות. במובנים מסוימים, השקת גרסה 1.0 הייתה גם ההוכחה שניתן לייצר דפדפן מן השורה הראשונה בקוד פתוח, וגם שנטסקייפ לא מת.

במהלך העשור האחרון, Mozilla Suite ירד מגדולתו, למרות שחלק ניכר מהקוד שלו עדיין קיים בתוך Mozilla Firefox ובמוצרים אחרים. הפיתוח של דפדפן Mozilla Suite הופסק אמנם, אך הוא ממשיך עד היום את חייו בתור Seamonkey. כשנה לאחר ההשקה של Mozilla Suite 1.0, חברת AOL החליטה כנראה שתחום פיתוח הדפדפנים אינו נחוץ לה, והוציאה מתוכה את השרידים של נטסקייפ שעברו ברובם ל־Mozilla Foundation, הארגון שהוקם כדי לקדם את המיזם. דבר אחד חשוב נשאר ממורשת Mozilla Application Suite עד היום; המיזם שהוקם בעקבות פתיחת הקוד של דפדפן Netscape בשנת 1998 היה Mozilla, והוא המשיך להתקיים עד היום בתור ארגון מוזילה. אם שמעתם את המילה Mozilla לאחרונה, אתם כנראה מתכוונים לארגון מוזילה ולא למוצר התוכנה שנשא את אותו השם לפני שנים רבות.

דפדפן Mozilla בעברית

לפני עשר שנים הייתי פעיל במוזילה, אם כי כנראה בהיקפים מצומצמים יותר מהיום, וגם מוזילה ישראל היה באוויר בהובלתו של צחי שלצערי קצת נטש בהמשך לטובת עיסוקים אחרים. באותה תקופה הקשר שלנו עם mozilla.org היה פחות חזק מהיום, ותוכן מתורגם היה זמין רק באתרי קהילות שלא זכו לשום עזרה מצד מוזילה, עד כדי כך שהוצאה של גרסאות מתורגמות דרש מכל צוות תרגום התעסקות ידנית עם קוד התוכנה כדי לארוז אותה מחדש עם תפריטים מתורגמים, להעלות אותה לרשת בעצמנו, ורק בסוף לבקש יפה ברשימות התפוצה שמישהו יעלה אותן לשרת ה־FTP של מוזילה. לנו, הישראלים, הוצאת גרסה מתורגמת דרשה התעסקות גם עם ערכת העיצוב, כי לא הייתה באותה תקופה ערכת עיצוב גנרית שתראה תקין גם כאשר התוכנה מוצגת מימין לשמאל. יצא לי לקחת חלק פעיל בתחזוקתו של אתר האינטרנט של מוזילה ישראל, וכפי שבעלי עין חדה יבחינו, עיצוב הרטרו שעדיין מעטר חלקים באתר הוא אותו עיצוב שהיה שם גם כאשר Mozilla Suite 1.0 היה רלוונטי קצת יותר (ואולי הגיע הזמן שנעדכן אותו?!).

אם מתחשבים בעובדה שהייתי פעיל במיזם מוזילה לפני יותר מ־10 שנים, אפשר להבין שמדובר בתקופה ניכרת מהחיים שלי. התחברתי למוזילה כי זיהיתי שהרעיונות שמאחורי המיזם תואמים לרעיונות והדעות שלי באותם נושאים, והיום אני מסכים עם הרעיונות של מוזילה אפילו יותר. אני עדיין פעיל במוזילה, ונזכר בגאווה בפעילות שביצעתי במסגרת מוזילה אז וגם היום.

ומה אתם עשיתם בעשור האחרון?

תעלומת הבאנרים הנעלמים

מאמר שהתפרסם לאחרונה ב־‎TheMarker חושף את הלחץ של אתרי התוכן ברשת מפני אבדן הכנסות בגין חסימת פרסומות בדפדפנים, ואת הטכנולוגיות שאותם אתרים מפתחים יחד עם חברות נוספות כדי לעקוף את חסימת הפרסומות ואולי גם לחסום את חוסם הפרסומות מגישה לתוכן.

דפדפנים מתקדמים כוללים כלים מובנים במטרתם לחסום חלונות קופצים למשל, ולמרביתם קיימות גם הרחבות שמטרתן לספק חסימה פרסומות באופן מסיבי יותר. ישנן הרחבות שחוסמות באופן גורף תוכן בדף שנחשד שהוא מהווה פרסומת, וישנן רשימות שמטרתן למטב את החסימות כך שהתכנה תדע טוב יותר לזהות ולחסום פרסומות באתרים ישראלים.

אז למה אנשים חוסמים פרסומות באינטרנט? נצא מנקודת ההנחה שאנשים לא חוסמים פרסומות במטרה למנוע רווחים לאתר היעד, ונישאר עם מספר סיבות אפשריות, בניהם –

  • פרסומות לעתים מסיחות את הדעת מהתוכן, ולעתים קרובות גם מקשות על קריאת הדף באמצעות טעינה חוזרת של הפרסומות במהלך קריאת התוכן בדף.
  • פרסומות לעתים מכבידות על ביצועי הדפדפן והמחשב, וגורמות לתגובתיות נמוכה שלו כל עוד הדפדפן פתוח על אתר עמוס בפרסומות אלו.
  • למגזרים מסוימים באוכלוסיה ישנה העדפה שונה לגבי אופי הפרסומות, והם עלולים להיחשף שלא מרצונם לפרסומות שנוגדות את העקרונות התרבותיים שלהם.

מגמת חסימת הפרסומות בשנים האחרונות אינה ייחודית לישראל, אבל נראה כי במדינות מסוימות כמו ישראל הצורך בחסימת פרסומות רב יותר ממקומות אחרים, בעיקר עקב קהל קוראים מצומצם והרצון של מנהלי אתרי התוכן להגיע לרווח מקסימלי בכל מחיר. ובאותו הזמן ממש, ניכר כי אתרים מעבר לים הרבה יותר קלים מבחינת משקל הדף והזמן שלוקח לדפדפן לטעון ולהציג את אותם האתרים.

הבעיה היא כזו:

  • מנהלי אתרי תוכן מעוניינים להחזיר את הוצאות האתר ואולי גם להגיע לרווח.
  • גולשים מעוניינים לצרוך את התוכן במינימום השקעה כספית מצידם.

ברגע שאנחנו מוציאים מהמשוואה את האפשרות שהגולשים ישלמו תשלום עבור תוכן נצרך (בתצורה של מנוי לפרק זמן או תשלום מזערי עבור כל יחידת מידע – micro-payments), אנו נשארים עם חלופה פחות יעילה ואמינה, והיא שילוב פרסומות באתר.

באמצעי המדיה האחרים קיימת חלוקה די ברורה בין ערוצי תוכן המממנים את עצמם באמצעות פרסומות (למשל ערוץ 10, ערוץ 2, תחנות הרדיו האזורי) לבין ערוצים בתשלום (ערוצי הפרמיום בכבלים ובלוויין, ערוצי הטלוויזיה והרדיו של רשות השידור, וכו'), וקיימת גם קבוצה זעירה של ערוצי תוכן שממומנים על־ידי גורם מממן חיצוני.

באינטרנט, כל אתר תוכן אחראי לעצמו, אבל בהיעדר כמות מכובדת של תוכן פרמיום, כמות הלקוחות שיסכימו לשלם עבור אותו תוכן יחסית קטנה, ולכן חלופת הפרסומות דומיננטית יותר. ועדיין, משתמשים יעדיפו להימנע ככל האפשר מפרסומות שיפריעו להם לגשת לתוכן, ואתרים שכופים על המשתמשים את הצפייה בפרסומות מעל מידה מסוימת עשויים לחזות בתופעה של בריחת משתמשים, או במקרים מסוימים בניסיונות לבנות פתרונות יצירתיים שיאפשרו למשתמש להמשיך לצרוך תוכן מהאתר מבלי להיחשף לפרסומות.

ניתן להבין, אם כך, כי חסימת הפרסומות אינה נובעת בהכרח מרצונו של משתמש הקצה לגרום לאבדן ההכנסות לספק התוכן, אלא גם (ואולי בעיקר!) באשמתו של ספק התוכן שמעמיס את האתר בפרסומות יתר על המידה, ושל המפרסם עצמו שאינו בונה פרסומות שאינן משתלבות טוב ברקע הדף מתוך רצון למשוך את תשומת ליבו של המשתמש ככל האפשר.

ניתן לחלק את הפרסומות מסיחות הדעת למספר קטגוריות. בניהן –

  • חלונות קופצים – חלונות שנפתחים מעצמם במהלך הגלישה השוטפת, ומסתירים את כל מסך הדפדפן או חלק ממנו. חלונות אלו לעתים נפתחים ברקע מאחורי החלון הפעיל ומוקפצים לקדמה מעצמם כאשר המשתמש לעתים כבר אינו באתר.
  • פרסומות הכוללות כמות מוגזמת של אנימציה וריצודים – פרסומות מסוג זה מושכות את תשומת ליבו של הגולש בדף, ומושכות את העין במטרה לחשוף את המשתמש למוצר המתפרסם.
  • פרסומות מטרידות – סוג לא פופולרי במיוחד של פרסומות שמייצרות יחס שלילי במיוחד של המשתמש אליהן. פרסומות אלו נחשבות "חצופות" כאשר הן עשויות לשלב תוכן קולי שמופעל אוטומטית ללא אישור המשתמש.
  • פרסומות כבדות – לעתים קרובות ניתן לחזות בפרסומות שכוללות תוכן כבד במיוחד, כגון סרטוני תדמית או סיפורי הצלחה. פרסומות מסוג זה לרוב יטענו באופן אטי במיוחד, ידרשו כמות מוגזמת של זמן מעבד, וכמובן גם יכבידו על חבילת הגלישה של המשתמש במידה והוא משלם לספק הגישה לרשת לפי נפח שימוש (בחיבורים דרך רשתות סלולר).

כפי שציינתי לא פעם בעבר, אישית, אני מתנגד לתופעת חסימת הפרסומות. אני מעדיף אתרים עם פרסומות ולא לשלם עבור כל כתבה, מאמר וידיעה שאני מעוניין לקרוא. לכן, מעולם לא המלצתי לאנשים לעשות שימוש בהרחבות בסגנון AdBlock, למרות היותן הרחבות יעילות שמסייעות "למכור" את הדפדפן לאנשים נוספים.

העניין הוא שאין לי משאבים מחשב אינסופיים ולכן גם לי יש גבולות. מאתרים בסגנון Mako אני אעדיף להתרחק גם במחיר של תכנים איכותיים שייתכן שקיימים בהם, פשוט כי חווית השימוש בהם הפכה לבלתי נסבלת, כי היחס בין התוכן לפרסומות גבוה מידי, ודווקא לא לטובת התוכן.

בעבר השתמשתי ב־FlashBlock אבל כיום אני לא צריך יותר את ההרחבה הזו, בזכות תכונה שנכנסה לדפדפן לא מזמן שעושה את העבודה טוב יותר. במילים אחרות, אם אתם מפרסמים יצירתיים שמשתוללים עם מצגות אינטראקטיביות בתור פרסומות, הן לא יטענו אצלי אוטומטית. אני לא חוסם פלאש מתוך מחשבה שפלאש עשוי לשמש לפרסום, אלא כי פלאש הוא אחד גורם מספר אחד לאטיות במחשב שלי. מספיק להיכנס ל־ynet למשך כמה דקות כדי שהטמפרטורה של המחשב תעלה באופן דרסטי.

למה אנחנו המשתמשים צריכים לסבול? עד מתי המפרסמים ימשיכו להתעלל בנו בניסיונות לגרוף תשואה נוספת? עם כל הכבוד למפרסמים ולאתרי תוכן, הגיע הזמן לעשות קצת סדר במשוואה, ולהתחשב בגולשים קצת יותר. הגיע הזמן שאתרי התוכן ילמדו כבר שאפשר לשלב פרסומות באתר מבלי לטעון מחדש את האתר בכל מספר דקות ולפגוע ברצף הקריאה שלנו, ופרסומות בצידי הדף שרודפות אחרינו עם תסריט לא יעיל במקום להשתמש ב־position:fixed? בבקשה תשלבו פרסומות סטטיות בצידי הדף כדי שנוכל לצרוך את התוכן ולא רק את הפרסומות.

מפרסמים יקרים, זה שאנשים חוסמים פרסומות זה רק באשמתכם.

נציגי שירות וירטואליים

נציג שירות וירטואלי, במכבסת המילים של מנהלי חברות בארץ, זה נציג שירות שעלותו לעסק היא אפסית. נציג שירות וירטואלי לא תופס עמדת מחשב בעסק, לא צריך לשלם לו בונוסים על משמרות לילה ושעות נוספות, לא צריך לשלם מסים למדינה על העסקתו, ואפילו לא צריך לדאוג לו לאוכל ושתייה במהלך שעות העבודה האינסופיות שלו.

כמו שחברות אמריקאיות מבצעות מיקור חוץ לנציגי השירות שלהם ומעסיקות נציגים הודים בשכר זעום, כך בישראל נוצרה מגמה של חברות שמוותרות על נציגי שירות לטובת מענה טלפוני מסובך שייאש את הלקוח לפני שהוא יצליח למצוא כיצד להגיע אל נציג שירות אנושי, או למקם חלונות שיחה שבדיעבד מתברר שהם לא באמת מאפשרים שיחה עם אף גורם אנושי אלא רק ממשק נוסף למערכת התוכן של האתר, וכשיש עסק אחד צדיק בסדום שבו נציג אנושי מאייש את הצ'אט באתר הם יצטרכו להדגיש שבאמת יש אפשרות להתכתב עם נציג שירות ושלא מדובר, חלילה, בתוכנה שמתיימרת להבין את הנאמר.

קחו לדוגמה את חברת פלאפון – חברה גדולה ומוכרת, שביום ממוצע לקוח יצטרך להמתין דקות ארוכות על הקו בציפייה למענה מנציג שירות, ובנתיים לשמוע מוזיקת המתנה מייאשת. לחברת פלאפון אתר אינטרנט שמאפשר ללקוחות לבצע דרכו כמעט את כל האפשרויות שנציג שירות טלפוני יוכל לבצע, אבל לפעמים יש שאלות מורכבות שאין עליהן תשובה באתר ורק נציג השירות יוכל לסייע. היתרון של שיחה עם נציג שירות באופן מקוון היא שאותו נציג יכול לנהל מספר שיחות במקביל ובכך לייעל את המענה, להתייעץ בפתרון הבעיה עם האדם שיושב בעמדה ליד, וגם אין חשיבות למגבלות כלשהן שיכולות להיות על אופן הדיבור של הנציג (צרידות, דיבור לא ברור, גמגום וכדומה).

פעם היה באתר של פלאפון צ'אט אנושי. בכירי פלאפון ראו מה טוב, וכנראה הבינו שהם מצליחים לתת שירות טוב ללקוחותיהם דרך האתר ואז היו חייבים לקחת עוד אצבע ולהעסיק גם כמה נציגות שירות וירטואליות באתר כדי לאפשר לנציגי השירות שלהם להתמודד טוב יותר עם גלי העזיבה של השבועות האחרונים ואלפי לקוחות ממורמרים שמעוניינים לקבל תמורה טובה יותר לכסף שלהם.

כשנכנסים לשירות הלקוחות בצ'אט של חברת פלאפון מופיע דף המציג ללקוח אפשרות לבחור את הנציג בו הוא מעוניין להיעזר וגם שעות העבודה של כל אחד מהנציגים. אמנם יום שישי היום, אבל שעות הפעילות של המוקד בו בחרתי להיעזר פעיל בשעה בה נכנסתי לצ'אט.

דף הכניסה לשיחה מקוונת עם נציגי שירות הלקוחות של חברת פלאפון
שימו לב: בשום מקום לא מוזכר שמדובר בצ'אט עם נציג וירטואלי

נכנסתי לצ'אט. לכאורה מדובר באותו הצ'אט שקיים שם מזה זמן מה, אלא שצדה את עיני שורה בה נכתב "בשיחה עם נציגת שירות וירטואלית". עד כמה וירטואלית? מספיק כדי שנקבל רק תשובות וירטואליות כי אין שום סיכוי שנקבל תשובה לעניין מתוכנה שמבצעת חיפוש במאגר התשובות המוכן מראש שלהם ואין שום סיכוי שתבין את השאלה שלנו אם היא מנוסחת בצורה אחרת או שאין לה מידע לפתרון הבעיה. חוץ מזה שהיא לא נחמדה, ואפילו לא יודעת להגיב על ברכת צהריים טובים.

שיחה עם נציגת שירות וירטואלית
היא לא נחמדה

אם זה לא זילזול באינטיליגנציה שלנו כבני אדם, אני לא יודע מה כן. קודם כל, פלאפון אמנם לא מסתירים את העובדה שמדובר בנציגת שירות וירטואלית, אבל גם לא ששים לבשר לצרכן שהוא לא מדבר עם נציג. אדם שלא מבין את משמעות המושג "נציג וירטואלי" בהקשר זה עשוי לחשוב שמדובר בנציגת שירות טיפשה במיוחד, ואדם שהשכיל להבין את משמעות המושג יכעס על חברת פלאפון שהם לא מקדישים לו מספיק תשומת לב ולא מעוניינים לתת לו שירות.

נציגת שירות וירטואלית לעולם לא תוכל לתת מענה יעיל ללקוחות, וגם אם הם כן יצליחו לקבל את המענה לשאלה שהטרידה את מנוחתם הם יוכלו לקבל את אותו המידע ממש אם ינסו לרגע להיעזר במידע שמתפרסם באתר או ינסו להקיש את שאלתם במנוע החיפוש המועדף עליהם.

במקרה של פלאפון יש אור בקצה המנהרה. למרות שזה לא מפורט בשום מקום במערכת הצ'אט, אם מתעקשים מספיק התוכנה מתייאשת ומעבירה את ההובלה לנציג אמיתי בשר ודם, כלומר מישהו שיכול להפעיל חשיבה עצמאית ואולי גם לספק מענה לשאלות שלנו. איך מגיעים אליו? לא ברור; אבל כנראה שאם מתעקשים מספיק זה עובד.

הנציגה הווירטואלית באתר של פלאפון מתייאשת מלקוח
"ביקוש רב לחבילות פלאפון אנלימיטד"? אני בטוח שאתם מתכוונים לביקוש רב לעבור לחברת גולן טלקום פשוט לא היה נעים לכם לכתוב זאת באתר.

במקרה שלי גם הנציג האנושי לא היה יעיל במיוחד, והפנה אותי לגשת לאחד ממרכזי ההתקנות שלהם. יכול להיות שגם הנציג האנושי הוא שכבה נוספת של נציגים וירטואליים שמטרתם העיקרית היא לייאש את הלקוח ולגרום לו להבין שהוא לעולם לא צריך לתקשר עם מוקד השירות יותר. זה עבד ככה בשנות התשעים ובתחילת שנות האלפיים במוקדי התמיכה של ספקיות האינטרנט ואז תשובות בסגנון של "תפרמט ותתקין הכל מחדש" או "תחליף מחשב" היו תשובות שכיחות אצלם, ללא שום ניסיון להבין את חומרת התקלות או לנסות לסייע למשתמש לפתור אותן.

במקרה של פלאפון לפחות עדיין קיים הקישור לנציג שירות אנושי. בהרבה אתרים אחרים ברשת ישנם רק נציגי שירות וירטואליים לא יעילים במיוחד. אני לא בטוח אם בכלל קיים תסריט לפיו לקוח של אותן החברות יפנה לנציג שירות וירטואלי ויזכה לתשובה שתענה על השאלה שלו והוא יסיים את השיחה ברוגע. בהרבה אתרים ברשת כל המהות של נציגת שירות וירטואלית הוא לגרום למשתמש להשאיר באתר את פרטי התקשורת עימו כדי שנציג אנושי יוכל להתקשר אליו, זמן רב מאוחר יותר, אם בכלל, כדי לענות על שאלה שאולי חיפוש פשוט היה יכול לענות עליה באופן מיידי, ואם הלקוח היה מעוניין להשאיר פרטים, למה שיעשה את זה בדף צ'אט ולא למשל בטופס יצירת קשר או תמיכה שמופיעים באתר? עזבו אותנו מכל אותן נציגות וירטואליות ותתחילו לתת לנו שירות.

ואם ברצונכם לתת מענה אלקטרוני ללקוחות שלכם, ולא להרגיז סתם לקוחות פוטנציאליים, להלן מספר כללים שיעזרו לכם לשמור על שירות יעיל יותר לנו.

  • אם יש באתר מערכת ניהול חשבון וצפייה בפרטי חשבונית, יהיה נחמד מאד אם תאפשרו לנו לשמור שם ארכיון של השיחות המקוונות שניהלנו עמכם. גם שיחות טלפוניות יהיה נחמד אם תשמרו שם, אבל זה ידרוש הרבה יותר נפח אחסון ולכן יהיה קצת יותר מסורבל.
  • בסיום כל שיחה הציעו למשתמש דרך נוחה לשמור את תוכן השיחה. אפשר למשל להציע להם לשמור את השיחה בדיסק כקובץ טקסטואלי או לשלוח את תוכן השיחה בדואר  אלקטרוני ללקוח, במקום להכריח את המשתמש לבצע צילומי מסך או לדעת כיצד להעתיק את תוכן חלון השיחה מהצ'אט למקום אחר.
  • השיחה עימנו בצ'אט, מטבעה, אינה נמצאת במוקד העניינים של נציג השירות וכנראה גם לא של הלקוח, ובזמן שעובר בין שליחת מסר לקבלת מסר התשובה כנראה שני הצדדים מבצעים משימות אחרות. אם יהיה ציפצוף קטן שיבשר למשתמש כי התקבלה תגובה מהנציג זמני השיחה יתקצרו והמענה ללקוחות הבאים יהיה זריז יותר.
  • במענה ללקוחות בשיחה מקוונת רצוי לתת שירות אדיב ולהקפיד על מילות נימוס כגון "סליחה, תודה, בבקשה" ויכולת התנסחות סבירה כמו בשיחה טלפונית, אבל כדאי להקפיד גם על סימני פיסוק במקומות הנכונים וכתיבה נטולת שגיאות כתיב.
  • והכי חשוב – גם אם נציגי השירות שלכם אינם עובדים מסביב לשעון, כדאי מאד למקם טופס פניה אליכם במקום בולט באתר. הדואר האלקטרוני לא מת, ובמקרים רבים לקוחות ישמחו לקבל התייחסות מהנציג לשאלתם גם 48 שעות לאחר מכן אם השאלה אינה מאד דחופה, אבל לא בטוח שיהיה להם את הזמן לנסות להגיע אל נציג במועד אחר במהלך שעות העבודה שלכם.