ארכיון תגיות: פיצוי

על רכבת ישראל, איחורים ופיצויים

ביום ראשון האחרון בשעות הערב תנועת הרכבות שבקה. לטענת רכבת ישראל בעקבות "בעיה במערכת האיתות" בלבד, ולמשך ארבעים דקות רכבות בכל רחבי הארץ נעמדו במקומן, ובשעות שלאחר מכן נעו באיטיות. מה, אין להם שום גיבוי למערכות הבקרה הקריטיות שם ברכבת ישראל?!

תקלת איתות גרמה לשיבושים בתנועת הרכבות - 24.5.09

בהתאם לתקנות מסילות הברזל (תנאי נסיעה ברכבת) התש"ס 2000 רכבת ישראל מחוייבת לתת לכם פיצוי בגובה כרטיס לכל איחור של חצי שעה בהגעה שלכם לתחנת היעד, ופיצוי בגובה שני כרטיסים על איחור של שעה. גובה הפיצוי אינו גדל בצורה לינארית, ובמידה והרכבת תתעכב שעתיים וחצי לדוגמה (והיו מקרים מעולם ואפילו בשנה האחרונה, וכן, היה לי העונג להיות על כאלה רכבות) – תקבלו שני כרטיסים בלבד.

הנוסעים המתמידים ברכבת זוכים באופן קבוע לשירות פחות טוב מנוסעים מזדמנים. לא רק שאין להם אפשרות לקנות כרטיס למקום שמור (שכן אז היתרון של כרטיס "חופשי חודשי" מתגמד והם עדיין יצטרכו לעמוד בקופה) אלא שלדברי נציגי הרכבת אין להם שום דרך להוכיח את מועד הנסיעה שלכם, ובכל פעם שרכבת מתעכבת אתם מוכרחים לעמוד בתור המשתרך בצמוד למשרד מנהל התחנה, בעוד שלנוסעים המזדמנים קיימת הפריוילגיה לבוא גם במועד אחר.

דיוק רכבות ברגעי משבר

ברכבת של יום ראשון הרכבות איחרו, וכתוצאה מכך הגעתי לתחנת חיפה חוף הכרמל בשעה 20:09 במקום בשעה 19:12. לכאורה בחוק מוגדר כי 57 דקות "עיכוב" הן זמן המחייב אותם בפיצוי בגובה כרטיס בודד, אלא שכותבי התקנה שכחו להתייחס לפרט אחד חשוב – הנוסעים הדורשים פיצוי ועומדים בתור בסמוך למפתן דלת משרדו של מנהל התחנה. תיזמנתי מעל 25 דקות עמידה בתור, בשביל לקבל פיסת נייר בה מאושר לנו פיצוי בגובה כרטיס בודד. כלומר, 82 דקות לפיצוי זהה לאיחור של 30 דקות. ולא ציינתי את העומס הנוסעים שנגרם ברכבת עצמה כתוצאה מכך (ישבתי על הריצפה. זה ביזיון שרכבת ישראל בכלל מכריחה אותנו לשבת על הריצפה תמורת מחיר של כרטיס מלא).

כאשר ציינתי בפני צוות התחנה כי אין זה הולם לקבל פיצוי כה נמוך, ואף הודעתי לו כי אני מתכנן לפרסם את המקרה נענתי בזילזול, והוא טען שאלו ההנחיות שהוא קיבל.

אלו ההנחיות שהוא קיבל? לא מדוייק! מנכ"ל רכבת ישראל הוציא הודעה לעיתונות בסמוך לאירוע, בו הוא מודיע לציבור הנוסעים כי הם זכאים לפיצוי בגובה של שלושה כרטיסי נסיעה (ולא שניים בלבד כפי שהתקנה מהווה כגובה פיצוי מקסימלי). ההודעה התפרסמה באופן גלוי באתר האינטרנט שלהם וגם בחלק מאתרי החדשות ברשת. למחרת הופיעו ידיעות זעירות בעיתונים היומיים, וקיים סיכוי טוב שנוסעים רבים פיספסו זאת, וגם מאלו שדרשו את הפיצוי הקבוע בתקנה (ומהווים אחוזים בודדים מכלל הנוסעים) כנראה רק אחוז זעום יבואו לדרוש את הפיצוי המגיע להם.

נסעתם ברכבת ביום ראשון? יכול להיות שמגיע לכם פיצוי גבוה יותר מזה שקיבלתם בתחנה. זכרו לדרוש את הפיצוי ההולם, מאחר וזה שווה לכם כסף.

להלן מספר רעיונות כיצד על רכבת ישראל לשפר את השירות לנוסע. אני מקווה שאני נופל על אוזניים קשובות בהנהלת הרכבת שיפעלו להטעמת הנושאים הללו כחלק מתודעת השירות שלהם.
א. על רכבת ישראל לדאוג למקומות ישיבה לכלל הנוסעים באופן קבוע. ברגע שינתבו רכבות נוספות לקווים העמוסים יהיו פחות עומסים על הרכבות בתחנות, דבר שיאפשר לה לעמוד בלו"ז בצורה אופטימלית יותר מאחר ולנוסעים יהיה קל יותר לרדת ולעלות לרכבת.
ב. על רכבת ישראל לדאוג לשילוט הולם על איחורים ועיכובים צפויים. במקרה האחרון חיכינו סתם 40 דקות בתחנה, כאשר אם מישהו היה טורח לעדכן אותנו בצורה יעילה, ולא כל חמש דקות מבשר לנו כי הרכבת מתעכבת או הרכבת מיד תצא לדרכה לסירוגין, פחות נוסעים זועמים היו דורשים מידע ממוקדי המידע, והנוסעים היו מתפנים לקנות כוס קפה במפלס העליון של התחנה או לעשן שתיים-שלוש סיגריות.
ג. במידה ורכבת מתעכבת מעל הזמן המוגדר בתקנות, על רכבת ישראל לדאוג להודיע לנוסעים כי הם זכאים לפיצוי, ולא סתם להשמיע להם הודעת התנצלות אוטומטית. זה אמנם נוגד את האינטרסים של רכבת ישראל לחלק כרטיסי פיצוי, אבל זו הדרך היעילה ביותר לדרבן את המערכת לפעול למציאת פתרונות טובים יותר לסוגיית האיחורים והעיכובים.
ד. לאפשר לנוסעים בכרטיסי חופשי חודשי לקבל פיצוי גם באופן רטרואקטיבי, כך שהם לא ידרשו לבזבז זמן רב בתחנה בנוסף לאיחור שנגרם להם, ולא יצטרכו גם לנהל מו"מ בנושא מול מוקד פניות הציבור של רכבת ישראל. ישנן מספיק דרכים לדעת את מועד התייצבותו של אדם בתחנה, והשערים האוטומטיים אמורים לרשום את זמני הנסיעות של כל אדם.

* בערב יום ראשון שלחתי הודעה מסודרת בנושא לרכבת ישראל באמצעות דואר אלקטרוני, עם בבקשה להבהרת המקרה מבחינתם. מאז עברו מעל ל־48 שעות והתשובה היחידה שהתקבלה היא הודעה אוטומטית שמאשרת שההודעה אכן הגיעה ליעדה. זו לא הפעם שאני נתקל בהתעלמות מאנשי מוקד הלקוחות של חכברת רכבת ישראל, ואת תשובתם לא ניתן היה להשיג עד למועד פרסום הפוסט. אני מקווה שעצם פירסום הפוסט יגרום לשינוי כלשהו בהתנהגותם ומישהו מטעמם יואיל בטובו וישלח תשובה מסודרת בנושא.