גונבים פסים מזדכים בכרטיס (רכבת ישראל משקיעה בקמפיין תקשורתי בעוד התחזוקה של הקווים לקוייה)

רכבת יוצאת מחיפה בשעה 08:28. באיזו שעה היא תגיע ליעדה?

  • 08:35 הרכבת נעצרת כקילומטר אחרי התחנה. אם היו פותחים את הדלתות היינו יכולים לחזור רגלית לתחנה לפני מועד היציאה של הרכבת הבאה. הפקח מודיע על תקלה טכנית, וגם "נשוב ונעדכן בהמשך" כאילו הייתה זו סדרת מתח בהמשכים.
  • 08:45 מיד יחובר קטר חלופי שיגרור את הרכבת חזרה לתחנת חיפה חוף הכרמל. צוות הרכבת מתרוצץ מקצה אחד של הרכבת לשני, מי מתוך הרכבת ומי מבחוצה לה.
  • 08:55 הרכבת הבאה חולפת על פנינו. מסיבה כלשהי היא נעצרת במקביל לרכבת התקועה. ניתן לברך לשלום את הנוסעים שנמצאים במסילה הסמוכה.
  • 08:57 הרכבת השנייה עומדת בסמוך אלינו. האם יאפשרו לנו לדלג בין הרכבות ולהגיע למחוז חפצינו באיחור קל? מרבית נוסעי הרכבת מתגודדים ליד הדלתות, אך לשווא, אנחנו לכודים בתוך הרכבת. כעבור מספר דקות הרכבת השנייה חולפת על פניינו. הם אמנם יצאו מחיפה 25 דקות אחרינו, אבל לא ירשם איחור לרעתם.
  • 09:00 "הקטר החלופי מחובר ברגעים אלו לרכבת ויגרור אותנו חזרה לתחנת חיפה חוף הכרמל. נשוב ונעדכן בהמשך"
  • 09:10 "מיד ניגרר לתחנת חוף הכרמל. נוסעים לתל אביב מוזמנים לעלות לרכבת מספר 107 שמגיעה לתל אביב… ותצא בשעה 09:22" – אנשי הרכבת בטוחים שהנוסעים בה יודעים את המספרים של כל הקווים. זה מופיע אמנם בלוחות הזמנים, אבל מרבית הנוסעים לא יודעים שמדובר בקודים של רכבות ישירות. במקום להשתמש במונחי המפתח "רכבת ישירה" וגם "לא תעצור בתחנות הביניים", בוחר הפקח ברכבת לספר לנוסעים המבולבלים כי הוא לא בקיא בחומר ובאמת אין לו סבלנות אליהם. בהמשך מסביר הפקח לנוסעים כי רכבת נוספת תעצור בתחנות בנימינה ועתלית, והוא מצליח לבלבל עוד יותר את הנוסעים שנשארים קשובים למערכת הכריזה שעכשיו לא יודעים עם עליהם לעלות על הרכבת או לא, ולאיזה רציף עליהם לגשת בשביל למצוא רכבת שתקח אותם בהצלחה ליעדם.
  • 09:15 הרכבת מגיעה בהצלחה לתחנת חוף הכרמל. דלתות הרכבת נפתחות ונוסעי הרכבת מתפזרים על הרציף עם נוסעים שכנראה פחות איכפת היה להם באיזו שעה לנסוע ברכבת. ניתן להבחין באופק בפנס קדמי של רכבת שאמורה להיכנס לתחנה מכיוון צפון. באופן עקרוני מדובר ברכבת דו מפלסית, אלא שהאור לא מתקדם ונראה שמדובר בסתם רכבת שחונה על מסילה צדדית.
  • 09:23 הרכבת שלקחתי הייתה אמורה להגיע לתחנת תל אביב מרכז בשעה 09:23. באותו הזמן אנחנו עדיין בתחנת המוצא. באופן עקרוני מגיע לנו פיצוי על האיחור. רכבת ישראל מתחשבת ומתגמלת (בהוראת הממשלה כמובן) את הנוסעים על איחורים, אבל לא על אובדן שעות עבודה וצרות דומות.
  • 09:25 רכבת ישירה לתל אביב ובאר שבע נכנסת לרציף מספר 2. אך אבוי, מישהו ברכבת לא נערך למאסה הגדולה והבלתי צפוייה בכמות הנוסעים, ולא דאג להוסיף לרכבת מערך נוסף, כך שבנוסף על איחוד שתי רכבות לאחת, מדובר על רכבת חלופית בעלת נפח נוסעים קטן יותר, ולכן היא גם תהיה לצפופה יותר. כמובן שאפשר לשכוח ממקומות ישיבה. "זכיתי" לחלוק את מדרגות העלייה לרכבת עם אדם נוסף, יש אנשים שאפילו את זה לא מצליחים ונאלצים לבלות את הנסיעה בעמידה.
  • 10:16 הרכבת החלופית הגיעה ליעדה בשעה המדוייקת. כמובן שהם לא היו נחמדים ופיצו אותנו רק בגובה כרטיס בודד, למרות איחור של 52 דקות, ולמרות חוסר הנוחות שנגרם לנוסעים כתוצאה מנסיעה ברכבת מחלקת שירותים ולא בקרונות עצמם.

ולא היה מדובר ברכבות מיושנות ומתפרקות. קרונות "סימנס" החדשים והכחולים הם המקור לכל תקלות הרכבת. מישהו צריך לבדוק מי אשם בכל המחדלים והשחיטויות שמתנהלות שם ולתת עליו את הדין!

גונבים פסים

שתי תהיות קטנות לסיום –

  1. מאז תחילת השבוע נדפקה מערכת התצוגה של תחנות היעד ברכבות. לדעתי זה נגרם כתוצאה משינוי בשמות התחנות, אבל מוזר שרכבת ישראל עושה שינוי בנתונים בלי לבדוק את ההשפעה של זה על הרכבות. מה, אין להם שם QA?
  2. מישהו מצליח להבין את המסר מהפרסומת של רכבת ישראל שמופיעה בימים האחרונים באמצעי התקשורת? המסר שמועבר הוא "גונבים פסים גונבים חיים", ואני מתלבט אם הוא מיועד לנהגים שמנסים לעקוף מחסום רכבת מורד לפני הגעת הרכבת או מסר המבקש מגנבי מתכות לא לגנוב חלקי מסילה. אני טוען שהוא רלוונטי יותר לגנבי המתכות מאשר לנהגים. מה דעתכם?

על רכבת ישראל, איחורים ופיצויים

ביום ראשון האחרון בשעות הערב תנועת הרכבות שבקה. לטענת רכבת ישראל בעקבות "בעיה במערכת האיתות" בלבד, ולמשך ארבעים דקות רכבות בכל רחבי הארץ נעמדו במקומן, ובשעות שלאחר מכן נעו באיטיות. מה, אין להם שום גיבוי למערכות הבקרה הקריטיות שם ברכבת ישראל?!

תקלת איתות גרמה לשיבושים בתנועת הרכבות - 24.5.09

בהתאם לתקנות מסילות הברזל (תנאי נסיעה ברכבת) התש"ס 2000 רכבת ישראל מחוייבת לתת לכם פיצוי בגובה כרטיס לכל איחור של חצי שעה בהגעה שלכם לתחנת היעד, ופיצוי בגובה שני כרטיסים על איחור של שעה. גובה הפיצוי אינו גדל בצורה לינארית, ובמידה והרכבת תתעכב שעתיים וחצי לדוגמה (והיו מקרים מעולם ואפילו בשנה האחרונה, וכן, היה לי העונג להיות על כאלה רכבות) – תקבלו שני כרטיסים בלבד.

הנוסעים המתמידים ברכבת זוכים באופן קבוע לשירות פחות טוב מנוסעים מזדמנים. לא רק שאין להם אפשרות לקנות כרטיס למקום שמור (שכן אז היתרון של כרטיס "חופשי חודשי" מתגמד והם עדיין יצטרכו לעמוד בקופה) אלא שלדברי נציגי הרכבת אין להם שום דרך להוכיח את מועד הנסיעה שלכם, ובכל פעם שרכבת מתעכבת אתם מוכרחים לעמוד בתור המשתרך בצמוד למשרד מנהל התחנה, בעוד שלנוסעים המזדמנים קיימת הפריוילגיה לבוא גם במועד אחר.

דיוק רכבות ברגעי משבר

ברכבת של יום ראשון הרכבות איחרו, וכתוצאה מכך הגעתי לתחנת חיפה חוף הכרמל בשעה 20:09 במקום בשעה 19:12. לכאורה בחוק מוגדר כי 57 דקות "עיכוב" הן זמן המחייב אותם בפיצוי בגובה כרטיס בודד, אלא שכותבי התקנה שכחו להתייחס לפרט אחד חשוב – הנוסעים הדורשים פיצוי ועומדים בתור בסמוך למפתן דלת משרדו של מנהל התחנה. תיזמנתי מעל 25 דקות עמידה בתור, בשביל לקבל פיסת נייר בה מאושר לנו פיצוי בגובה כרטיס בודד. כלומר, 82 דקות לפיצוי זהה לאיחור של 30 דקות. ולא ציינתי את העומס הנוסעים שנגרם ברכבת עצמה כתוצאה מכך (ישבתי על הריצפה. זה ביזיון שרכבת ישראל בכלל מכריחה אותנו לשבת על הריצפה תמורת מחיר של כרטיס מלא).

כאשר ציינתי בפני צוות התחנה כי אין זה הולם לקבל פיצוי כה נמוך, ואף הודעתי לו כי אני מתכנן לפרסם את המקרה נענתי בזילזול, והוא טען שאלו ההנחיות שהוא קיבל.

אלו ההנחיות שהוא קיבל? לא מדוייק! מנכ"ל רכבת ישראל הוציא הודעה לעיתונות בסמוך לאירוע, בו הוא מודיע לציבור הנוסעים כי הם זכאים לפיצוי בגובה של שלושה כרטיסי נסיעה (ולא שניים בלבד כפי שהתקנה מהווה כגובה פיצוי מקסימלי). ההודעה התפרסמה באופן גלוי באתר האינטרנט שלהם וגם בחלק מאתרי החדשות ברשת. למחרת הופיעו ידיעות זעירות בעיתונים היומיים, וקיים סיכוי טוב שנוסעים רבים פיספסו זאת, וגם מאלו שדרשו את הפיצוי הקבוע בתקנה (ומהווים אחוזים בודדים מכלל הנוסעים) כנראה רק אחוז זעום יבואו לדרוש את הפיצוי המגיע להם.

נסעתם ברכבת ביום ראשון? יכול להיות שמגיע לכם פיצוי גבוה יותר מזה שקיבלתם בתחנה. זכרו לדרוש את הפיצוי ההולם, מאחר וזה שווה לכם כסף.

להלן מספר רעיונות כיצד על רכבת ישראל לשפר את השירות לנוסע. אני מקווה שאני נופל על אוזניים קשובות בהנהלת הרכבת שיפעלו להטעמת הנושאים הללו כחלק מתודעת השירות שלהם.
א. על רכבת ישראל לדאוג למקומות ישיבה לכלל הנוסעים באופן קבוע. ברגע שינתבו רכבות נוספות לקווים העמוסים יהיו פחות עומסים על הרכבות בתחנות, דבר שיאפשר לה לעמוד בלו"ז בצורה אופטימלית יותר מאחר ולנוסעים יהיה קל יותר לרדת ולעלות לרכבת.
ב. על רכבת ישראל לדאוג לשילוט הולם על איחורים ועיכובים צפויים. במקרה האחרון חיכינו סתם 40 דקות בתחנה, כאשר אם מישהו היה טורח לעדכן אותנו בצורה יעילה, ולא כל חמש דקות מבשר לנו כי הרכבת מתעכבת או הרכבת מיד תצא לדרכה לסירוגין, פחות נוסעים זועמים היו דורשים מידע ממוקדי המידע, והנוסעים היו מתפנים לקנות כוס קפה במפלס העליון של התחנה או לעשן שתיים-שלוש סיגריות.
ג. במידה ורכבת מתעכבת מעל הזמן המוגדר בתקנות, על רכבת ישראל לדאוג להודיע לנוסעים כי הם זכאים לפיצוי, ולא סתם להשמיע להם הודעת התנצלות אוטומטית. זה אמנם נוגד את האינטרסים של רכבת ישראל לחלק כרטיסי פיצוי, אבל זו הדרך היעילה ביותר לדרבן את המערכת לפעול למציאת פתרונות טובים יותר לסוגיית האיחורים והעיכובים.
ד. לאפשר לנוסעים בכרטיסי חופשי חודשי לקבל פיצוי גם באופן רטרואקטיבי, כך שהם לא ידרשו לבזבז זמן רב בתחנה בנוסף לאיחור שנגרם להם, ולא יצטרכו גם לנהל מו"מ בנושא מול מוקד פניות הציבור של רכבת ישראל. ישנן מספיק דרכים לדעת את מועד התייצבותו של אדם בתחנה, והשערים האוטומטיים אמורים לרשום את זמני הנסיעות של כל אדם.

* בערב יום ראשון שלחתי הודעה מסודרת בנושא לרכבת ישראל באמצעות דואר אלקטרוני, עם בבקשה להבהרת המקרה מבחינתם. מאז עברו מעל ל־48 שעות והתשובה היחידה שהתקבלה היא הודעה אוטומטית שמאשרת שההודעה אכן הגיעה ליעדה. זו לא הפעם שאני נתקל בהתעלמות מאנשי מוקד הלקוחות של חכברת רכבת ישראל, ואת תשובתם לא ניתן היה להשיג עד למועד פרסום הפוסט. אני מקווה שעצם פירסום הפוסט יגרום לשינוי כלשהו בהתנהגותם ומישהו מטעמם יואיל בטובו וישלח תשובה מסודרת בנושא.