ארכיון תגיות: CRM

נציגי שירות וירטואליים

נציג שירות וירטואלי, במכבסת המילים של מנהלי חברות בארץ, זה נציג שירות שעלותו לעסק היא אפסית. נציג שירות וירטואלי לא תופס עמדת מחשב בעסק, לא צריך לשלם לו בונוסים על משמרות לילה ושעות נוספות, לא צריך לשלם מסים למדינה על העסקתו, ואפילו לא צריך לדאוג לו לאוכל ושתייה במהלך שעות העבודה האינסופיות שלו.

כמו שחברות אמריקאיות מבצעות מיקור חוץ לנציגי השירות שלהם ומעסיקות נציגים הודים בשכר זעום, כך בישראל נוצרה מגמה של חברות שמוותרות על נציגי שירות לטובת מענה טלפוני מסובך שייאש את הלקוח לפני שהוא יצליח למצוא כיצד להגיע אל נציג שירות אנושי, או למקם חלונות שיחה שבדיעבד מתברר שהם לא באמת מאפשרים שיחה עם אף גורם אנושי אלא רק ממשק נוסף למערכת התוכן של האתר, וכשיש עסק אחד צדיק בסדום שבו נציג אנושי מאייש את הצ'אט באתר הם יצטרכו להדגיש שבאמת יש אפשרות להתכתב עם נציג שירות ושלא מדובר, חלילה, בתוכנה שמתיימרת להבין את הנאמר.

קחו לדוגמה את חברת פלאפון – חברה גדולה ומוכרת, שביום ממוצע לקוח יצטרך להמתין דקות ארוכות על הקו בציפייה למענה מנציג שירות, ובנתיים לשמוע מוזיקת המתנה מייאשת. לחברת פלאפון אתר אינטרנט שמאפשר ללקוחות לבצע דרכו כמעט את כל האפשרויות שנציג שירות טלפוני יוכל לבצע, אבל לפעמים יש שאלות מורכבות שאין עליהן תשובה באתר ורק נציג השירות יוכל לסייע. היתרון של שיחה עם נציג שירות באופן מקוון היא שאותו נציג יכול לנהל מספר שיחות במקביל ובכך לייעל את המענה, להתייעץ בפתרון הבעיה עם האדם שיושב בעמדה ליד, וגם אין חשיבות למגבלות כלשהן שיכולות להיות על אופן הדיבור של הנציג (צרידות, דיבור לא ברור, גמגום וכדומה).

פעם היה באתר של פלאפון צ'אט אנושי. בכירי פלאפון ראו מה טוב, וכנראה הבינו שהם מצליחים לתת שירות טוב ללקוחותיהם דרך האתר ואז היו חייבים לקחת עוד אצבע ולהעסיק גם כמה נציגות שירות וירטואליות באתר כדי לאפשר לנציגי השירות שלהם להתמודד טוב יותר עם גלי העזיבה של השבועות האחרונים ואלפי לקוחות ממורמרים שמעוניינים לקבל תמורה טובה יותר לכסף שלהם.

כשנכנסים לשירות הלקוחות בצ'אט של חברת פלאפון מופיע דף המציג ללקוח אפשרות לבחור את הנציג בו הוא מעוניין להיעזר וגם שעות העבודה של כל אחד מהנציגים. אמנם יום שישי היום, אבל שעות הפעילות של המוקד בו בחרתי להיעזר פעיל בשעה בה נכנסתי לצ'אט.

דף הכניסה לשיחה מקוונת עם נציגי שירות הלקוחות של חברת פלאפון

שימו לב: בשום מקום לא מוזכר שמדובר בצ'אט עם נציג וירטואלי

נכנסתי לצ'אט. לכאורה מדובר באותו הצ'אט שקיים שם מזה זמן מה, אלא שצדה את עיני שורה בה נכתב "בשיחה עם נציגת שירות וירטואלית". עד כמה וירטואלית? מספיק כדי שנקבל רק תשובות וירטואליות כי אין שום סיכוי שנקבל תשובה לעניין מתוכנה שמבצעת חיפוש במאגר התשובות המוכן מראש שלהם ואין שום סיכוי שתבין את השאלה שלנו אם היא מנוסחת בצורה אחרת או שאין לה מידע לפתרון הבעיה. חוץ מזה שהיא לא נחמדה, ואפילו לא יודעת להגיב על ברכת צהריים טובים.

שיחה עם נציגת שירות וירטואלית

היא לא נחמדה

אם זה לא זילזול באינטיליגנציה שלנו כבני אדם, אני לא יודע מה כן. קודם כל, פלאפון אמנם לא מסתירים את העובדה שמדובר בנציגת שירות וירטואלית, אבל גם לא ששים לבשר לצרכן שהוא לא מדבר עם נציג. אדם שלא מבין את משמעות המושג "נציג וירטואלי" בהקשר זה עשוי לחשוב שמדובר בנציגת שירות טיפשה במיוחד, ואדם שהשכיל להבין את משמעות המושג יכעס על חברת פלאפון שהם לא מקדישים לו מספיק תשומת לב ולא מעוניינים לתת לו שירות.

נציגת שירות וירטואלית לעולם לא תוכל לתת מענה יעיל ללקוחות, וגם אם הם כן יצליחו לקבל את המענה לשאלה שהטרידה את מנוחתם הם יוכלו לקבל את אותו המידע ממש אם ינסו לרגע להיעזר במידע שמתפרסם באתר או ינסו להקיש את שאלתם במנוע החיפוש המועדף עליהם.

במקרה של פלאפון יש אור בקצה המנהרה. למרות שזה לא מפורט בשום מקום במערכת הצ'אט, אם מתעקשים מספיק התוכנה מתייאשת ומעבירה את ההובלה לנציג אמיתי בשר ודם, כלומר מישהו שיכול להפעיל חשיבה עצמאית ואולי גם לספק מענה לשאלות שלנו. איך מגיעים אליו? לא ברור; אבל כנראה שאם מתעקשים מספיק זה עובד.

הנציגה הווירטואלית באתר של פלאפון מתייאשת מלקוח

"ביקוש רב לחבילות פלאפון אנלימיטד"? אני בטוח שאתם מתכוונים לביקוש רב לעבור לחברת גולן טלקום פשוט לא היה נעים לכם לכתוב זאת באתר.

במקרה שלי גם הנציג האנושי לא היה יעיל במיוחד, והפנה אותי לגשת לאחד ממרכזי ההתקנות שלהם. יכול להיות שגם הנציג האנושי הוא שכבה נוספת של נציגים וירטואליים שמטרתם העיקרית היא לייאש את הלקוח ולגרום לו להבין שהוא לעולם לא צריך לתקשר עם מוקד השירות יותר. זה עבד ככה בשנות התשעים ובתחילת שנות האלפיים במוקדי התמיכה של ספקיות האינטרנט ואז תשובות בסגנון של "תפרמט ותתקין הכל מחדש" או "תחליף מחשב" היו תשובות שכיחות אצלם, ללא שום ניסיון להבין את חומרת התקלות או לנסות לסייע למשתמש לפתור אותן.

במקרה של פלאפון לפחות עדיין קיים הקישור לנציג שירות אנושי. בהרבה אתרים אחרים ברשת ישנם רק נציגי שירות וירטואליים לא יעילים במיוחד. אני לא בטוח אם בכלל קיים תסריט לפיו לקוח של אותן החברות יפנה לנציג שירות וירטואלי ויזכה לתשובה שתענה על השאלה שלו והוא יסיים את השיחה ברוגע. בהרבה אתרים ברשת כל המהות של נציגת שירות וירטואלית הוא לגרום למשתמש להשאיר באתר את פרטי התקשורת עימו כדי שנציג אנושי יוכל להתקשר אליו, זמן רב מאוחר יותר, אם בכלל, כדי לענות על שאלה שאולי חיפוש פשוט היה יכול לענות עליה באופן מיידי, ואם הלקוח היה מעוניין להשאיר פרטים, למה שיעשה את זה בדף צ'אט ולא למשל בטופס יצירת קשר או תמיכה שמופיעים באתר? עזבו אותנו מכל אותן נציגות וירטואליות ותתחילו לתת לנו שירות.

ואם ברצונכם לתת מענה אלקטרוני ללקוחות שלכם, ולא להרגיז סתם לקוחות פוטנציאליים, להלן מספר כללים שיעזרו לכם לשמור על שירות יעיל יותר לנו.

  • אם יש באתר מערכת ניהול חשבון וצפייה בפרטי חשבונית, יהיה נחמד מאד אם תאפשרו לנו לשמור שם ארכיון של השיחות המקוונות שניהלנו עמכם. גם שיחות טלפוניות יהיה נחמד אם תשמרו שם, אבל זה ידרוש הרבה יותר נפח אחסון ולכן יהיה קצת יותר מסורבל.
  • בסיום כל שיחה הציעו למשתמש דרך נוחה לשמור את תוכן השיחה. אפשר למשל להציע להם לשמור את השיחה בדיסק כקובץ טקסטואלי או לשלוח את תוכן השיחה בדואר  אלקטרוני ללקוח, במקום להכריח את המשתמש לבצע צילומי מסך או לדעת כיצד להעתיק את תוכן חלון השיחה מהצ'אט למקום אחר.
  • השיחה עימנו בצ'אט, מטבעה, אינה נמצאת במוקד העניינים של נציג השירות וכנראה גם לא של הלקוח, ובזמן שעובר בין שליחת מסר לקבלת מסר התשובה כנראה שני הצדדים מבצעים משימות אחרות. אם יהיה ציפצוף קטן שיבשר למשתמש כי התקבלה תגובה מהנציג זמני השיחה יתקצרו והמענה ללקוחות הבאים יהיה זריז יותר.
  • במענה ללקוחות בשיחה מקוונת רצוי לתת שירות אדיב ולהקפיד על מילות נימוס כגון "סליחה, תודה, בבקשה" ויכולת התנסחות סבירה כמו בשיחה טלפונית, אבל כדאי להקפיד גם על סימני פיסוק במקומות הנכונים וכתיבה נטולת שגיאות כתיב.
  • והכי חשוב – גם אם נציגי השירות שלכם אינם עובדים מסביב לשעון, כדאי מאד למקם טופס פניה אליכם במקום בולט באתר. הדואר האלקטרוני לא מת, ובמקרים רבים לקוחות ישמחו לקבל התייחסות מהנציג לשאלתם גם 48 שעות לאחר מכן אם השאלה אינה מאד דחופה, אבל לא בטוח שיהיה להם את הזמן לנסות להגיע אל נציג במועד אחר במהלך שעות העבודה שלכם.